고령 환자가 쓰기 어려운 홈페이지 — 접근성에서 놓치는 것들

병원 홈페이지를 찾는 분들 중에는 고령 환자와 보호자가 많습니다. 그런데 화면은 젊은 실무자의 기준으로 만들어지는 경우가 대부분입니다. 그 간격에서 문의 전화가 늘어납니다.

실제로 겪는 어려움

• 글자가 작아 읽기 어렵습니다.
• 회색 바탕에 연한 글씨는 대비가 부족해 보이지 않습니다.
• 버튼이 작아 잘못 누릅니다.
• 메뉴가 여러 단계로 숨어 있어 원하는 정보를 찾지 못합니다.
• 팝업이 여러 개 뜨면 닫는 방법을 모릅니다.

가장 먼저 고칠 것

진료 시간, 위치, 전화번호입니다. 병원 홈페이지에서 가장 많이 찾는 세 가지이고, 이것이 첫 화면에서 바로 보이지 않으면 전화 문의가 늘어납니다. 스크롤하지 않고 확인할 수 있어야 합니다.

글자와 색

1. 본문 글자 크기를 키웁니다. 작게 넣고 싶은 유혹을 참으십시오.
2. 배경과 글자의 명암 차이를 충분히 둡니다.
3. 회색 글씨를 남발하지 않습니다.
4. 중요한 정보는 이미지가 아닌 글자로 넣습니다. 이미지는 확대 시 깨지고 읽어 주는 기능도 쓸 수 없습니다.

버튼과 링크

손가락으로 누르는 영역이 충분히 커야 합니다. 링크가 글자 안에 섞여 있으면 어디를 눌러야 할지 모릅니다. 전화 걸기 버튼은 눈에 띄게, 크게 두십시오.

메뉴 구조

단계가 깊어질수록 도달률이 떨어집니다. 주요 정보는 한두 번의 이동으로 닿게 하십시오. 진료 영역이 많다면 이름을 환자가 쓰는 말로 바꾸는 것만으로도 크게 개선됩니다.

찾아오는 길

• 지도만 넣지 말고 글로도 설명합니다.
• 대중교통 기준 — 출구 번호와 도보 시간
• 주차 가능 여부와 위치, 요금
• 건물 안에서의 동선 — 몇 층, 엘리베이터 위치
• 휠체어나 유아차 접근이 가능한지

모바일에서 먼저 확인하십시오

대부분의 방문이 휴대폰에서 일어납니다. 컴퓨터 화면에서만 확인하고 넘어가면 실제 사용자가 보는 화면을 놓칩니다. 글자 크기와 버튼 간격을 휴대폰에서 직접 눌러 보며 점검하십시오.

점검하는 방법

1. 실제 고령 이용자에게 특정 정보를 찾아 달라고 부탁해 봅니다.
2. 어디서 멈추는지 관찰합니다.
3. 전화로 가장 많이 들어오는 질문을 확인합니다. 그 내용이 홈페이지에서 안 보인다는 뜻입니다.
4. 분기마다 한 번씩 반복합니다.

보호자가 대신 찾아보는 경우

고령 환자의 정보를 자녀가 대신 검색하는 경우가 많습니다. 이때 필요한 것은 진료 시간과 위치뿐 아니라 부모님을 모시고 갈 때의 조건입니다. 주차, 엘리베이터, 대기 공간, 휠체어 이용 가능 여부가 그렇습니다.

이런 정보가 정리돼 있으면 문의 전화가 줄고, 방문 결정이 빨라집니다. 찾아오는 길 페이지에 한 단락만 추가해도 차이가 납니다.

적은 수정으로 큰 차이를 내는 항목

전면 개편을 하지 않아도 되는 부분이 많습니다. 본문 글자 크기, 글자와 배경의 대비, 전화 버튼의 크기만 손봐도 체감이 크게 달라집니다. 이 세 가지는 기존 홈페이지에서도 대부분 조정이 가능합니다.

여기에 첫 화면에 진료 시간과 위치를 올려 두면 가장 많이 찾는 정보가 해결됩니다. 큰 비용 없이 시작할 수 있는 개선입니다.

자주 묻는 질문

디자인이 투박해지지 않나요

읽기 쉬운 것과 촌스러운 것은 다릅니다. 여백과 정렬을 정리하면 크고 명확한 화면도 정돈돼 보입니다.

전화 문의를 줄이는 것이 목표인가요

문의 자체가 나쁜 것은 아닙니다. 다만 같은 질문이 반복된다면 화면에서 해결할 수 있다는 신호입니다.

법적 의무가 있나요

기관의 성격과 규모에 따라 적용되는 기준이 다릅니다. 해당 여부를 확인해 두시는 편이 좋습니다.

기존 홈페이지도 개선할 수 있나요

전면 개편 없이 글자 크기, 대비, 첫 화면 정보 배치만 조정해도 체감 차이가 큽니다.

어디부터 손대야 하나요

첫 화면의 진료 시간·위치·전화번호부터 보십시오. 가장 적은 작업으로 가장 큰 효과가 납니다.

글자를 키우면 정보가 다 안 들어갑니다

모든 정보를 첫 화면에 넣으려 하기 때문입니다. 우선순위를 정하고 나머지는 하위 페이지로 나누시면 해결됩니다.

접근성은 특별한 배려가 아니라 실제 이용자에 맞추는 일입니다. 병원 홈페이지에서는 특히 그렇습니다.

원업크리에이티브는 이용자층을 기준으로 화면을 점검하고, 적은 수정으로 큰 차이를 낼 수 있는 부분부터 제안합니다.